Objectifs : remplacer un outil vieillissant, fluidifier les échanges entre boutiques, équipes SAV et ateliers, et offrir aux clients un suivi plus simple, plus transparent et mieux digitalisé avec une valeur ajoutée plus haute pour le client.
Dans l’horlogerie, le service après-vente joue un rôle fondamental pour l’expérience du client, en raison de la valeur accordée à la montre ou au bijou à faire réparer.
Le SAV est un pilier de l’activité de la branche Horlogerie-Bijouterie des Galeries Lafayette (GLHB). C’est un point de contact clé dans la relation client, source de revenus et levier de fidélisation. Il mobilise les boutiques, les équipes après-vente, les ateliers internes ou externes, les marques partenaires et les clients finaux.
La marque s’appuyait sur un système de SAV obsolète, difficile à faire évoluer dans le cadre de transactions omnicanales, impliquant de répondre aux exigences nouvelles des clients : informations mises à jour en temps réel, notifications, paiement et signature à distance etc.
Le projet s’inscrit dans un environnement retail complexe impliquant plusieurs briques technologiques : ERP retail, SAV, e-commerce, tablette du vendeur, gestion des flux de données entre applications, marketplace et optimisation des stocks.
Ce parcours mobilise quotidiennement les vendeurs, les ateliers internes, les équipes SAV, les marques partenaires et les clients.
Le remplacement d’un système devenu difficile à faire évoluer fournissait l’occasion de repenser ce parcours de bout en bout pour l’adapter à des attentes correspondant à de nouveaux usages des clients et du commerce omnicanal. Les enjeux du projets étaient de :
Au-delà du changement d’outil, il s’agissait de transformer un processus métier stratégique tout en garantissant la continuité de service pour les magasins.
Avec Prolong, les équipes peuvent dorénavant créer des fiches SAV et les transmettre aux ateliers concernés, gérer les devis et suivre l’avancement des réparations. Depuis une interface dédiée, les clients ont accès aux différentes étapes de leur dossier, peuvent valider ou refuser un devis et effectuer des paiements à distance.
Un point clé du projet a été l’intégration entre Prolong et Cegid Y2. Objectif : permettre aux deux solutions de communiquer en temps réel, notamment pour rechercher une fiche client, récupérer l’historique d’achat issu de Cegid ou créer un ticket en attente en caisse au moment du paiement.
Cette intégration était essentielle pour éviter les doubles saisies, limiter les erreurs et simplifier le travail des équipes en boutique.
Le contexte des marques Louis Pion et Royal Quartz est particulièrement complexe : ces enseignes gèrent de nombreuses marques, avec des politiques SAV différentes, des ateliers distincts, des garanties spécifiques, des frais variables et des règles de prise en charge propres à chaque cas.
La solution devait donc permettre un paramétrage précis et personnalisé : marques, boutiques, ateliers, prestations, règles de garantie, frais de dossier, documents client et parcours de prise en charge.
La réussite d’un projet de transformation ne repose pas uniquement sur le choix d’une solution. Elle dépend aussi de la capacité à comprendre les métiers, coordonner les différents intervenants, sécuriser les échanges entre les applications et accompagner les utilisateurs jusqu’à l’adoption de la nouvelle solution. C’est précisément le rôle qu’a joué COD4IS.
COD4IS est intervenu comme partenaire conseil et intégration, avec une double expertise : la connaissance des environnements retail et SAV ainsi que la maîtrise de l’écosystème Cegid.
Cette approche illustre le positionnement de COD4IS : aider les marques du commerce à conduire des projets technologiques complexes, en combinant expertise métier, expertise technique et connaissance des process retail.
Dans ce projet, l’accompagnement de COD4IS s’est concentré sur plusieurs axes.
Avant toute intégration, les équipes COD4IS ont participé aux ateliers de cadrage afin de comprendre les processus existants, identifier les points de friction et traduire les besoins des métiers en exigences fonctionnelles.
Nos experts ont accompagné l’intégration entre Prolong et Cegid via des web services afin de garantir des échanges de données fiables et sécurisés. Cette interconnexion permet notamment :
Les consultants COD4IS ont coordonné les campagnes de qualification fonctionnelle (QA) et de recette utilisateur (UAT), assuré le suivi des anomalies et accompagné les arbitrages jusqu’à leur résolution.
L’implication des utilisateurs métiers dès les phases de recette a permis d’ajuster certains parcours avant le déploiement et de garantir une solution réellement adaptée aux besoins du terrain.
Parce qu’un projet ne s’arrête pas au déploiement technique, COD4IS a également accompagné les équipes dans la prise en main de la nouvelle solution grâce à la création des supports de formation et à l’animation des formations auprès des responsables de boutiques.
Le projet s’est construit dans une logique de collaboration étroite entre les équipes GLHB, l’éditeur Prolong et les consultants COD4IS.
La phase de cadrage et d’ateliers a mis en évidence l’ampleur du besoin métier. Le projet a notamment nécessité des ajustements liés à la complexité du multi-marques, aux règles de garantie, aux ateliers externes et aux spécificités de traitement selon les produits.
Les phases d’UAT ont joué un rôle déterminant. En intégrant progressivement les utilisateurs terrain, le projet a permis d’identifier les usages que les équipes projet seules n’auraient pas forcément détectés. Cette implication du terrain a contribué à améliorer l’adéquation de la solution avec les besoins réels des boutiques.
Prolong se positionne comme une plateforme de gestion du service après-vente permettant d’unifier et d’automatiser les services post-achat, notamment les retours, réparations, garanties et services associés. La solution met en avant l’orchestration omnicanale, l’intégration avec les systèmes ERP, CRM, POS, paiement et logistique, ainsi que l’amélioration de l’expérience client.
Dans le cadre du projet GLHB, la solution permet notamment :
Cette visibilité améliore la confiance et réduit les irritants qui l’obligeaient à se rendre en boutique pour gérer l’administratif de sa demande. Elle transforme le SAV en moment de service et de point de contact avec la marque plutôt qu’en contrainte. Objectif : renforcer la fidélisation.
Selon la marque saisie par la boutique, l’outil détermine les questions à poser lors de l’état des lieux du produit, les défauts qui en découlent ainsi que les réparations possibles par les ateliers.
Les équipes SAV s’appuient sur une meilleure structuration des dossiers, d’une visibilité accrue sur les étapes de traitement et d’un cadre plus clair pour gérer les relations avec les ateliers.
Le projet ouvre aussi la voie à de futures capacités analytiques, notamment pour analyser les volumes du SAV, les défauts récurrents afin de pouvoir réaliser des remontées qualité par marque.
En modernisant son SAV, les Galeries Lafayette renforcent un levier stratégique : la fidélisation client.
Le SAV devient un point de contact à forte valeur, capable d’accroître la satisfaction client.
Ce cas client illustre une conviction forte : dans le commerce omnicanal, le service après-vente n’est jamais un sujet périphérique.
Le SAV est un pivot stratégique de l’expérience client, de la performance opérationnelle et omnicanale.
Grâce à l’expertise combinée de Prolong et COD4IS, le groupe GLHB s’appuie sur une base solide pour industrialiser, piloter et faire évoluer son SAV. Le projet montre également l’importance d’une approche pragmatique : partir du besoin métier, co-construire et tester avec les utilisateurs finaux, ajuster la solution, accompagner la conduite du changement et garantir la cohérence avec l’écosystème retail tech existant.
Nous sommes convaincus qu’un projet retail ne se résume jamais à une intégration technique.
Notre valeur ajoutée consiste à faire le lien entre les enjeux métiers, les solutions technologiques et les utilisateurs. Ce projet illustre notre capacité à :
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